1. はじめに
株式会社緑水亭( 以下、当社とする ) は、 安全・安心なサービスを提供するため、お客様の要 望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提 供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお 寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの 改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えて おります。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業 員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員 の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会 通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の 就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全なサ ービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問 題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業 員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひ いては、お客様との関係をより良いものとすること につながると考え、当社における「カスタマーハラ スメントに対する基本方針」を定めました。
2. 定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様か ら従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、 従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あく まで例示であり、これらに限られるものではありま せん。
カスタマーハラスメントに当たり得る行為の例
･ 暴力行為
･ 暴言・侮辱・誹謗中傷
･ 威嚇・脅迫
･ 従業員の人格の否定・差別的発言
･ 土下座の要求
･ 長時間の拘束（目安：30分）
･ 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
･ 合理性を欠く不当・過剰な要求
･ 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情 報等を SNS 等へ投稿する行為
･ 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI ※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation） と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3. 従業員への対応
･ カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の ケアを重視して実施します。
･ 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関す る知識・対処方法の定期的な研修を行います。
･ カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置 や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4. お客様への対応
･ 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し 合いや対応の検討を行いますが、当社でカスタマ ーハラスメントに該当すると判断した場合、対応 を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする 場合があります。
･ さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門 家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
･ 従業員の安全、対応内容の事後的検証可能性等を 確保するため、通話、応対内容を録音・録画する 場合がございます。
5. お客さまへのお願い
いつもご利用いただきありがとうございます。私た ちはお客さまの声に誠実に向き合い、より良いサ ービスを目指しています。そのためには、お客さ まと従業員が互いに尊重し合い、安心できる環境 を保つことが大切です。
過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう 原因となりますので、思いやりあるご協力をお願 い申し上げます。